刊登日期 : 2022-06-07
一提起要打边炉，“海底捞”可说是相当深入民心。从4张桌子的街边档到成功上市，海底捞成就了餐饮界神话。
在四川土生土长的创办人张勇，深谙餐饮业说到底都是服务业的道理，打从一开始就全心全意把创新理念用在服务上，“硬要说有什么建议，就是好好做呗，别去东想西想的。”
海底捞张勇｜服务弥补不足获顾客垂青
现年52岁的张勇生于四川一个普通家庭，从成都一间职业技术学校毕业后，曾经在拖拉机厂工作数年。张勇后来也有几次辞职创业的经验，却都以失败告终，最后在1994年做麻辣烫。由于成本低、薄利多销，倒也生意不错。
初尝甜头的张勇，靠着赚来的“第一桶金”，加上与朋友夹钱，依靠“川渝火锅”的名气，架起4张简易桌子，在1994年3月正式创立“海底捞”。四川是可说是火锅的“家乡”，张勇在创业之初却基本上什么都不懂，连“炒料”（制作火锅底料）都不会，只能边炒边学，可想而知味道很一般。
不过，事实是张勇根本没想过要靠味道闯出名堂，也不是靠价格或者品牌，而是服务，这也是海底捞服务风格的源头。张勇发现，优质、创新的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮顾客带孩子、拎包、擦鞋，“无论客人有什么需要，我都二话不说去帮忙。”服务态度好、上菜速度快，自然就会获得顾客垂青，做的不好时甚至会有顾客乐意教授方法。
张勇认为，火锅相对于其他餐饮行业，品质上的差别不大，因此服务质素就特别容易成为竞争中的差异性手段。张勇也曾经说过，海底捞只做两件事，“一手抓员工、一手抓顾客”，而秘密就是将这两件事合二为一，让员工给顾客提供更好的服务。自此，海底捞有了自己的招牌动作，就是弯腰时候，一手抚心，一手前伸请顾客进店，同时面带自然微笑。
海底捞的成功也非一帆风顺，1999年时，张勇决定将海底捞拓展至外地，首站是西安。但事与愿违，西安分店头几个月都接连亏损。张勇在危急关头时，重拾服务高于一切的核心理念，结果短短两个月内，西安分店奇迹般转亏为盈。
海底捞张勇｜“逆天”服务质素定位打开市场
2018年，海底捞在香港上市，股价带动下市值随即突破千亿港元。张勇及其夫人共持有62.7%股份，是唯一大股东，海底捞上市后身家亦进帐超过600亿港元。
从街边档变成亿万富豪，张勇依然故我，对于海底捞的具体业务和数据经常一问三不知。他不管钱、不管事，只专注管人，关注组织和KPI（关键绩效指标）是否能产出优秀、符合标准的员工。
近30年时间过去，海底捞至今最得意仍是其服务质素，甚至已成为各行各业学习的标竿，诸如等位时免费擦鞋、美甲，又或单独光顾时给予玩偶作伴、送给外地顾客特产等。考虑到大城市节奏快、顾客年轻化，海底捞还有推出许多创新的服务，例如生日当天光顾会赠送水果拼盘和抻面、送给儿童顾客玩具及餐食等。
海底捞走出四川简阳时，就是把“服务第一”的口号喊得最响亮，令消费者耳目一新，从而迅速打开市场。海底捞嬴的不是味道，而是定位，对于海底捞，顾客所有的记忆点就是“逆天”的服务。
